excel学习库-售后满意度：广汽本田和广汽传祺列主流市场一二名

汽车品牌从单一的造车、卖车，再到汽车声明全周期的管理，售后环节正变得越来越重要。 J.D. Power 日前再度发布2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）。两家广汽系企业分列细分市场的第一名。研究显示，2022年，主流车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。研究显示， 2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，主流车与豪华车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。在各项研究因子中，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。车企要从幕后走到台前直面客户 D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。“企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。” 今年的研究还有些特征值得一说，首先是自主品牌车主对服务价值的满意度较去年增长最多。数据显示，2022年，自主品牌的售后服务满意度得分为753分，各项满意度因子中，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大，得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外，在实用性方面，经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。除此以外，近几年，各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”，部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。另外，年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多，2022年，年轻车主（29岁以下）对售后服务的整体满意较高，各项因子得分均高于行业平均。在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效；而质量方面，他（她）们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。广汽本田和广汽传祺售后最让人满意每年榜单的亮点，自然还是品牌的排名。其中，奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎以772分位列第二。广汽本田以783蝉联主流车品牌第一。广汽传祺（773分）排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二。吉利（770分）排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞（762分）排名中国自主品牌第三。

也就是说，在合资品牌中，广汽本田摘下了第一，而广汽传祺也超越了除广本以外的其他合资品牌，排名主流车榜单第二。显然，这两家南派企业在服务上得到更高认可。

J.D Power中国售后服务满意度研究（CSI）通过考察包括服务团队（21%）、服务设施（18%）、接待与诊断（17%）、服务价值（16%）、服务质量（16%）和服务预约（权重13%）在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。

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售后满意度：广汽本田和广汽传祺列主流市场一二名2024-05-09 05:09:27